(资料图片)
据国家邮政局消息,2023年第一季度,国家邮政局以及各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉168890件,与业务量相比申诉率为百万分之5.09。其中,有效申诉(企业负有服务质量责任的,下同)共计29452件,与业务量相比有效申诉率为百万分之0.89。用户对邮政管理部门处理有效申诉的满意率为97.8%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为95.6%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。
邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。用户对邮政普遍服务问题申诉6071件,其中有效申诉747件,涉及的主要问题依次是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。
邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收,邮件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。
快递服务申诉问题数量与类别情况。用户对快递服务问题申诉162819件,其中有效申诉28705件,涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。
快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比较多的是中转或运输延误,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。
主要快递企业申诉率情况。主要快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为10.29,有效申诉率平均为3.16。用户对快递服务申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为3.71,快件丢失短少申诉率平均为2.88,快件损毁申诉率平均为1.83,投递服务申诉率平均为1.37。
主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45,高于平均值的有7家,低于平均值的有2家。
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